Письмо не дошло: что проверить самому и что прислать в поддержку
Если письмо не дошло — в большинстве случаев причину можно найти в этой статье. А если понадобится наша помощь, здесь написано, что именно прислать, чтобы мы решили вопрос быстро и без лишней переписки.
Статья подходит для двух ситуаций:
- Вы отправили письмо, и оно не дошло до получателя;
- Вам не пришло письмо, которое должны были отправить.
1. Сначала уточните: письмо не дошло совсем — или дошло, но поздно?
Это два разных случая, и решаются они по-разному. Спросите получателя (или отправителя):
- Письма нет вообще — даже в папке «Спам». → Читайте статью дальше.
- Письмо в итоге пришло, но с опозданием (например, через час). → Это задержка, а не недоставка. Такое тоже стоит сообщить нам, но обязательно напишите в обращении: «письмо дошло с задержкой примерно N минут» — мы будем искать причину в другом месте.
2. Быстрая самопроверка
Если ВЫ отправили письмо, и оно не дошло
1. Проверьте адрес получателя по буквам. Это причина №1. Особенно коварна автоподсказка в Outlook: она может подставить старый, уже не существующий адрес. Как проверить: начните вводить адрес, наведите мышку на подсказку и нажмите крестик, чтобы удалить её. Затем введите адрес заново вручную, полностью.
2. Посмотрите в папку «Исходящие» (не путать с «Отправленными»). Если письмо «висит» в «Исходящих» — оно вообще не ушло с вашего компьютера. Частая причина: в Outlook случайно включён режим «Работать автономно» (вкладка «Отправка и получение» → кнопка «Работать автономно» не должна быть подсвечена). Выключите его и перезапустите Outlook.
3. Проверьте размер письма. Если вложения в сумме больше ~30 МБ, письмо может не пройти. Большие файлы лучше отправлять ссылкой (облако, файлообменник), а не вложением.
4. Отправьте это же письмо через веб-почту (OWA — это ваша почта в браузере, по адресу, который выдал вам провайдер). Если через браузер письмо уходит, а из Outlook — нет, значит проблема в программе Outlook на вашем компьютере, а не в почтовом сервере.
5. Отправьте тестовое письмо на какой-нибудь внешний адрес — например, на личный ящик на gmail.com или yandex.ru.
- Тест дошёл, а письмо конкретному получателю — нет → проблема связана именно с этим получателем.
- Тест тоже не дошёл → проблема с вашим ящиком или отправкой в целом. Сразу пишите нам.
6. Попросите получателя проверить папку «Спам» / «Нежелательная почта». Очень часто письмо на самом деле доставлено, просто лежит не там. Если у получателя корпоративная почта Microsoft (Office 365 / Outlook.com), пусть также проверит карантин — это отдельное хранилище подозрительных писем, туда приходит уведомление или можно зайти на security.microsoft.com → «Карантин».
Если ВАМ не пришло письмо
- Проверьте папку «Спам» / «Нежелательная почта» у себя.
- Спросите отправителя: не приходил ли ему отчёт о недоставке? Это автоматическое письмо, обычно на английском, с темой вроде «Undeliverable» или «Mail delivery failed». Если приходил — попросите переслать его вам как есть, целиком. В нём написана причина.
- Проверьте свои правила почты (в Outlook: Файл → Управление правилами и оповещениями; в веб-почте: Настройки → Правила). Правило могло переложить письмо в другую папку, удалить или переслать его куда-то ещё.
- Проверьте, не переполнен ли ваш ящик. Если место кончилось, новые письма не принимаются. Удалите ненужное (и очистите «Удалённые») или добавьте место в своем л\к на портале..
- Загляните в веб-почту (браузер). Если там письмо есть, а в Outlook нет — проблема в синхронизации Outlook, само письмо доставлено.
3. Пришёл «отчёт о недоставке» — как понять, что он означает
Отчёт о недоставке (по-английски NDR) — это автоматический ответ о том, что письмо не доставлено. Выглядит пугающе, но читается просто.
Главное правило — найдите в нём код из трёх цифр или вида X.X.X и посмотрите на первую цифру:
| Первая цифра кода | Что это значит | Что делать |
| 4 (например 4.4.1, 421, 450) | Временная проблема. Сервер сам будет повторять отправку. | Подождите. Если через 2 часа письмо так и не дошло — пишите нам. |
| 5 (например 5.1.1, 550, 554) | Окончательный отказ. Само не исправится. | Найдите свой случай в таблице ниже. |
Частые коды и что они означают простыми словами:
| Что написано в отчёте | Что это значит | Что делать |
| 5.1.1, user unknown, recipient not found | Такого адреса не существует (опечатка или ящик удалён) | Проверьте адрес, уточните у получателя правильный |
| 5.2.2, mailbox full | Ящик получателя переполнен | Сообщите получателю другим способом (телефон, мессенджер) |
| 5.2.3, 5.3.4, message too large | Письмо слишком большое | Отправьте файл ссылкой вместо вложения |
| 5.7.1, access denied, blocked, spam | Письмо отклонил защитный фильтр получателя | Перешлите нам отчёт целиком — разберёмся |
| 5.7.606, banned sending IP, упоминание Office 365 / Microsoft | Сервер Microsoft заблокировал наш почтовый адрес-отправитель. Это наша зона ответственности | Сразу перешлите нам отчёт целиком |
| Упоминание SPF, DKIM, DMARC | Проблема с «паспортом» вашего домена — получатель не верит, что письмо настоящее | Перешлите нам отчёт — проверим настройки |
| 4.4.x, connection timed out | Сервер получателя не отвечает | Обычно проблема на их стороне; перешлите нам отчёт для подтверждения |
| 4.7.x, try again later, greylisted | Получатель просит «зайти позже» — стандартная защита от спама | Письмо обычно доходит само через 5–15 минут |
Важно: пересылайте отчёт целиком, текстом, ничего не вырезая. Самое ценное для нас — непонятные технические строки в самом низу. И неважно, от кого пришёл отчёт — от нашего сервера или от сервера получателя: присылайте любой.
4. Что прислать в поддержку
Скопируйте этот шаблон в обращение и заполните. Чем полнее — тем быстрее решим:
- Направление: я отправил и не дошло / мне не пришло
- Письмо не дошло совсем или дошло с задержкой? Если с задержкой — какой?
- Адрес отправителя (полностью):
- Адрес получателя (полностью):
- Дата и время отправки (как можно точнее, с указанием часового пояса,
например: 02.07.2026 14:35 по Москве): - Тема письма:
- Не доходит одному получателю или нескольким/всем?
- Это случилось один раз или повторяется?
- Откуда отправляли: Outlook / почта в браузере / телефон
- Отчёт о недоставке, если был (переслать целиком, текстом)
Или если сможете — приложите «Message-ID» (очень поможет)
Message-ID — это уникальный номер письма, по которому мы находим его в журналах сервера мгновенно. Достать его несложно:
- В Outlook: папка «Отправленные» → откройте нужное письмо двойным щелчком → вверху «Файл» → «Свойства» → внизу окно «Заголовки Интернета». Найдите там строку, начинающуюся с Message-ID:, и скопируйте её. Либо просто скопируйте всё содержимое окна и вставьте в обращение — так даже лучше.
- В веб-почте (браузер): откройте письмо → три точки (⋯) в углу письма → «Просмотреть» → «Просмотреть сведения о сообщении» → скопируйте весь текст.
Если не получилось — не страшно, найдём по времени и адресам. Но с Message-ID — быстрее всего.
Если проблема со входящим письмом, которое всё-таки пришло (с задержкой или «странное»)
Пришлите его заголовки тем же способом, что описан выше для Message-ID (окно «Заголовки Интернета» / «Сведения о сообщении» — скопировать всё). По ним видно весь путь письма с точным временем каждого шага.
5. В каких случаях писать нам обязательно
- Самопроверка из раздела 2 не помогла.
- В отчёте о недоставке упоминаются: чёрный список, blocklist, Spamhaus, banned sending IP, SPF / DKIM / DMARC, Office 365 — это наша зона ответственности, присылайте сразу.
- Письма не доходят массово: всем получателям или у всех сотрудников.
- Временная ошибка (код на «4») не проходит больше 2 часов.
- Тестовое письмо на внешний адрес (gmail/yandex) тоже не дошло.
