מאגר מידע

Письмо не дошло: что проверить самому и что прислать в поддержку

Если письмо не дошло — в большинстве случаев причину можно найти в этой статье. А если понадобится наша помощь, здесь написано, что именно прислать, чтобы мы решили вопрос быстро и без лишней переписки.

Статья подходит для двух ситуаций:

• Вы отправили письмо, и оно не дошло до получателя;
• Вам не пришло письмо, которое должны были отправить.

1. Сначала уточните: письмо не дошло совсем — или дошло, но поздно?

Это два разных случая, и решаются они по-разному. Спросите получателя (или отправителя):

• Письма нет вообще — даже в папке «Спам». → Читайте статью дальше.
• Письмо в итоге пришло, но с опозданием (например, через час). → Это задержка, а не недоставка. Такое тоже стоит сообщить нам, но обязательно напишите в обращении: «письмо дошло с задержкой примерно N минут» — мы будем искать причину в другом месте.

2. Быстрая самопроверка

Если ВЫ отправили письмо, и оно не дошло

1. Проверьте адрес получателя по буквам. Это причина №1. Особенно коварна автоподсказка в Outlook: она может подставить старый, уже не существующий адрес. Как проверить: начните вводить адрес, наведите мышку на подсказку и нажмите крестик, чтобы удалить её. Затем введите адрес заново вручную, полностью.

2. Посмотрите в папку «Исходящие» (не путать с «Отправленными»). Если письмо «висит» в «Исходящих» — оно вообще не ушло с вашего компьютера. Частая причина: в Outlook случайно включён режим «Работать автономно» (вкладка «Отправка и получение» → кнопка «Работать автономно» не должна быть подсвечена). Выключите его и перезапустите Outlook.

3. Проверьте размер письма. Если вложения в сумме больше ~30 МБ, письмо может не пройти. Большие файлы лучше отправлять ссылкой (облако, файлообменник), а не вложением.

4. Отправьте это же письмо через веб-почту (OWA — это ваша почта в браузере, по адресу, который выдал вам провайдер). Если через браузер письмо уходит, а из Outlook — нет, значит проблема в программе Outlook на вашем компьютере, а не в почтовом сервере.

5. Отправьте тестовое письмо на какой-нибудь внешний адрес — например, на личный ящик на gmail.com или yandex.ru.

• Тест дошёл, а письмо конкретному получателю — нет → проблема связана именно с этим получателем.
• Тест тоже не дошёл → проблема с вашим ящиком или отправкой в целом. Сразу пишите нам.

6. Попросите получателя проверить папку «Спам» / «Нежелательная почта». Очень часто письмо на самом деле доставлено, просто лежит не там. Если у получателя корпоративная почта Microsoft (Office 365 / Outlook.com), пусть также проверит карантин — это отдельное хранилище подозрительных писем, туда приходит уведомление или можно зайти на security.microsoft.com → «Карантин».

Если ВАМ не пришло письмо

1. Проверьте папку «Спам» / «Нежелательная почта» у себя.
2. Спросите отправителя: не приходил ли ему отчёт о недоставке? Это автоматическое письмо, обычно на английском, с темой вроде «Undeliverable» или «Mail delivery failed». Если приходил — попросите переслать его вам как есть, целиком. В нём написана причина.
3. Проверьте свои правила почты (в Outlook: Файл → Управление правилами и оповещениями; в веб-почте: Настройки → Правила). Правило могло переложить письмо в другую папку, удалить или переслать его куда-то ещё.
4. Проверьте, не переполнен ли ваш ящик. Если место кончилось, новые письма не принимаются. Удалите ненужное (и очистите «Удалённые») или добавьте место в своем л\к на портале..
5. Загляните в веб-почту (браузер). Если там письмо есть, а в Outlook нет — проблема в синхронизации Outlook, само письмо доставлено.

3. Пришёл «отчёт о недоставке» — как понять, что он означает

Отчёт о недоставке (по-английски NDR) — это автоматический ответ о том, что письмо не доставлено. Выглядит пугающе, но читается просто.

Главное правило — найдите в нём код из трёх цифр или вида X.X.X и посмотрите на первую цифру:

Частые коды и что они означают простыми словами:

Важно: пересылайте отчёт целиком, текстом, ничего не вырезая. Самое ценное для нас — непонятные технические строки в самом низу. И неважно, от кого пришёл отчёт — от нашего сервера или от сервера получателя: присылайте любой.

4. Что прислать в поддержку

Скопируйте этот шаблон в обращение и заполните. Чем полнее — тем быстрее решим:

1. Направление: я отправил и не дошло / мне не пришло
2. Письмо не дошло совсем или дошло с задержкой? Если с задержкой — какой?
3. Адрес отправителя (полностью):
4. Адрес получателя (полностью):
5. Дата и время отправки (как можно точнее, с указанием часового пояса,
   например: 02.07.2026 14:35 по Москве):
6. Тема письма:
7. Не доходит одному получателю или нескольким/всем?
8. Это случилось один раз или повторяется?
9. Откуда отправляли: Outlook / почта в браузере / телефон
10. Отчёт о недоставке, если был (переслать целиком, текстом)

Или если сможете — приложите «Message-ID» (очень поможет)

Message-ID — это уникальный номер письма, по которому мы находим его в журналах сервера мгновенно. Достать его несложно:

• В Outlook: папка «Отправленные» → откройте нужное письмо двойным щелчком → вверху «Файл» → «Свойства» → внизу окно «Заголовки Интернета». Найдите там строку, начинающуюся с Message-ID:, и скопируйте её. Либо просто скопируйте всё содержимое окна и вставьте в обращение — так даже лучше.
• В веб-почте (браузер): откройте письмо → три точки (⋯) в углу письма → «Просмотреть» → «Просмотреть сведения о сообщении» → скопируйте весь текст.

Если не получилось — не страшно, найдём по времени и адресам. Но с Message-ID — быстрее всего.

Если проблема со входящим письмом, которое всё-таки пришло (с задержкой или «странное»)

Пришлите его заголовки тем же способом, что описан выше для Message-ID (окно «Заголовки Интернета» / «Сведения о сообщении» — скопировать всё). По ним видно весь путь письма с точным временем каждого шага.

5. В каких случаях писать нам обязательно

• Самопроверка из раздела 2 не помогла.
• В отчёте о недоставке упоминаются: чёрный список, blocklist, Spamhaus, banned sending IP, SPF / DKIM / DMARC, Office 365 — это наша зона ответственности, присылайте сразу.
• Письма не доходят массово: всем получателям или у всех сотрудников.
• Временная ошибка (код на «4») не проходит больше 2 часов.
• Тестовое письмо на внешний адрес (gmail/yandex) тоже не дошло.