Письмо не доставлено: самодиагностика и данные для обращения в поддержку
В статье перечислены методы самостоятельной диагностики: "не доставки" или "не получения" письма.
1. Быстрая самопроверка
Исходящие — ваше письмо не дошло
- Проверьте адрес получателя по буквам. Основная причина автоподстановка старого адреса из кэша Outlook. Нужно удалить адрес и вести вручную.
- Проверьте папку «Исходящие». Если письмо там «висит» и его нет в «Отправленных» — оно вообще не ушло (см. п. 5 раздела 4).
- Проверьте размер письма вместе с вложениями. Есть лимит на письмо ~ 30Мб, крупные файлы передавайте через облако.
- Попробуйте отправить письмо через OWA (веб-почту) на тот же адрес. Если письмо через OWA уходит, а из Outlook нет — проблема в клиенте/профиле Outlook, а не на сервере.
- Попросите получателя проверить папки «Спам»/«Нежелательная почта». Иногда такие письма перемещаются в другие папки по входящему правилу получателя .
- Отправьте тест на сторонний ящик. На свой личный gmail или яндекс, например. Если тест дошёл, значит дело именно в этом получателе. Если тест тоже не дошёл, значит пишите нам.
Входящие — вам не пришло письмо
- Проверьте папку «Нежелательная почта»/«Спам» и правила, которые могли переместить письмо.
- Уточните у отправителя, получил ли он NDR (отчёт о недоставке). Если да — попросите переслать его Вам. В отчете будет номер и расшифровка ошибки.
- Проверьте заполненность ящика. Если ящик переполнен, новые письма не принимаются — освободите место.
- Проверьте в OWA. Если в веб-почте письмо есть, а в Outlook нет — проблема синхронизации клиента.
2. «Отчёт о недоставке»
Отчёт о недоставке (по-английски NDR) — это автоматический ответ о том, что письмо не доставлено.
Найдите в нём код из трёх цифр или вида X.X.X:
| Первая цифра кода | Что это значит | Что делать |
| 4 (например 4.4.1, 421, 450) | Временная проблема. Сервер сам будет повторять отправку. | Подождите. Если через 2 часа письмо так и не дошло — пишите нам. |
| 5 (например 5.1.1, 550, 554) | Окончательный отказ. Само не исправится. | Найдите свой случай в таблице ниже. |
Основные коды ошибок:
| Что написано в отчёте | Что это значит | Что делать |
| 5.1.1, user unknown, recipient not found | Такого адреса не существует (опечатка или ящик удалён) | Проверьте адрес, уточните у получателя правильный |
| 5.2.2, mailbox full | Ящик получателя переполнен | Сообщите получателю другим способом (телефон, мессенджер) |
| 5.2.3, 5.3.4, message too large | Письмо слишком большое | Отправьте файл ссылкой на облако, вместо вложения |
| 5.7.1, access denied, blocked, spam | Письмо отклонил защитный фильтр получателя | Перешлите нам отчёт целиком |
| 5.7.606, banned sending IP, упоминание Office 365 / Microsoft | Сервер Microsoft заблокировал наш почтовый адрес-отправитель. Это наша зона ответственности | Перешлите нам отчёт целиком |
| Упоминание SPF, DKIM, DMARC | Проблема с «паспортом» вашего домена — получатель не верит, что письмо настоящее | Перешлите нам отчёт — проверим настройки |
| 4.4.x, connection timed out | Сервер получателя не отвечает | Обычно проблема на их стороне; перешлите нам отчёт для подтверждения |
| 4.7.x, try again later, greylisted | Получатель просит «зайти позже» — стандартная защита от спама | Письмо обычно доходит само через 5–15 минут |
3. Частые причины недоставки
- Ошибка в адресе получателя. Признак: 5.1.1 user unknown. Самая частая причина. Введите адрес вручную, без автоподстановки.
- Письмо у получателя в «Спаме»/карантине. NDR нет, получатель «не видит». Попросите проверить «Нежелательную почту» и карантин фильтра.
- Превышен размер. Признак: 5.2.3/5.3.4 или письмо зависло в «Исходящих». Лимит на письмо зависит от вашего тарифа/настроек — уточните у нас. Крупные файлы — через облако.
- Заблокированный тип вложения (.exe, скрипты, защищённые паролем архивы и т.п.). Письмо может отбиться или вложение быть вырезано. Передавайте такие файлы ссылкой.
- Письмо застряло в «Исходящих» (Outlook). Причины: включён режим «Работать автономно», слишком большой файл, повреждённый профиль. Снимите автономный режим, перезапустите Outlook, проверьте отправку через OWA.
- Переполнен почтовый ящик (ваш или получателя). Признак: 5.2.2 для получателя; для себя — перестаёт работать приём/отправка. Освободите место или сообщите нам для расширения квоты.
- Greylisting / временная задержка. Признак: код 4.x.x. Письмо обычно доходит само через несколько минут. Действий не требуется, если задержка разовая.
- Блокировка по репутации (чёрные списки / RBL). Для исходящих. Признак: 5.7.1 с упоминанием blocklist/Spamhaus/RBL. Требует нашего вмешательства — пришлите NDR целиком.
- Аутентификация домена (SPF/DKIM/DMARC). Получатель отклоняет письмо как неподтверждённое. Признак: 5.7.1/5.7.26, «DMARC»/«SPF». Пришлите NDR — проверим DNS-записи.
- Проблема на стороне получателя. Их сервер недоступен или сам отвергает письмо. Признак: 4.4.x, connection timed out, host not found. Часто вне нашего контроля, но NDR поможет это подтвердить.
- Правила / автопересылка / петля. Авто-правило отправляет письмо не туда или зацикливает доставку. Признак: 5.4.6 loop detected или письма уходят «не тому». Проверьте правила в Outlook/OWA.
4. Приложите как можно больше данных разыскиваемого письма. Чем больше данных, тем легче и быстрее найти письмо.
- Я отправил и не дошло / мне не пришло
- Не дошло совсем или дошло с задержкой? Если с задержкой — какой?
- Адрес отправителя, полностью:
- Адрес получателя, полностью:
- Дата и время отправки:
- Тема письма:
- Не доходит одному адресату или всем?
- Один раз или повторяется?
- Откуда отправляли: Outlook / браузер / телефон
- Отчёт о недоставке, если был — целиком, текстом
5. Когда писать дежурному
Обращайтесь, приложив данные из раздела 4, если:
- самопроверка из раздела 1 не помогла;
- в NDR упоминается чёрный список / RBL, SPF / DKIM / DMARC или серверная ошибка получателя;
- письма не доходят массово (всем получателям или всем сотрудникам);
- временная ошибка (4.x.x) держится больше часа или письмо в итоге отбилось;
- ящик переполнен и нужно расширение квоты.
